Scheduling siehe: Zeitplanung Screen Monitoring Ein System, das es dem Supervisor erlaubt, die Aktivitäten der Mitarbeiter auf einem Computerbildschirm zu verfolgen. Screen Pop Vor oder bei der Annahme des Anrufes erscheinen die benötigten Daten und Informationen über den Anrufer auf dem Bildschirm des Mitarbeiters. Screen Refresh Die Zeit, in der Echtzeitinformationen im Bildschirm erneuert werden, beispielsweise alle fünf oder fünfzehn Sekunden. Script siehe: Gesprächsleitfaden Seated Agents Mitarbeiter, die sich am Arbeitsplatz befinden. Die Mitarbeiter können dabei zur Entgegennahme von Anrufen bereit sein oder mit Nacharbeiten beschäftigt sein. Second-Level siehe auch: Back-Office. Service Bureau Dienstleister, der Call Center-Aufgaben im Outsourcing übernimmt. Service Level Agreement Eine Vereinbarung zwischen Anbieter und Nutzer einer Dienstleistung. Dabei wird meist ein definierter Service-Level zugrunde gelegt. Service-Grad Im Englischen als »Grade of Service« (GOS) bezeichnet. Der Service-Grad eines Call Centers gibt die Wahrscheinlichkeit an, mit der der Anrufer bei starker Auslastung des Call Centers ein Bestztzeichen hört. Der Service-Grad wird als Dezimalzahl ausgedrückt. Ein Service-Grad von p 0,1 beispielsweise indiziert, daß ein Prozent der Anrufer auf ein Bestztzeichen trifft. Service-Level Bezeichnung für den Parameter, der die persönliche Erreichbarkeit eines Call Centers mißt. Der Service-Level setzt sich aus zwei Faktoren zusammen: dem prozentualen Anteil von Anrufern, die einen Call Center-Mitarbeiter persönlich erreichen, und einem Zeitintervall - normalerweise in Sekunden gemessen - in dem diese Anrufe persönlich entgegen genommen werden. So impliziert ein Service-Level 90/20, daß 90 Prozent der eingehenden Anrufe innerhalb von höchstens 20 Sekunden entgegen genommen werden. Skill Based Routing Funktion einer ACD-Anlage, bei der die eingehenden Anrufe an bestimmte Agents bzw. Mitarbeitergruppen basierend auf dem jeweiligen Know-how (Sprachkenntnisse, Spezialisierung auf bestimmte Themen) der Mitarbeiter verteilt werden. Skill-Based-Routing Die Fähigkeit einer ACD-Anlage, Anrufe entsprechend der Bedürfnisse des Anrufers direkt auf einen kompetenten Call Center Agent zu leiten. Speech-Recognition Die Fähigkeit des Systems, gesprochene Worte und/oder Sätze zu erkennen und zu deuten. Spitzenauslastung Im Englischen als »Peak Load« bezeichnet. Die Zeitspanne mit dem höchsten Anrufvolumen. Wird meist als eine bestimmte Stunde im Tages-, Wochen- oder Jahresverlauf angeben. Sprachenergie-Erkennung Befehle werden erteilt, indem der Anrufer die Stimme erhebt - der Computer kann nicht die Bedeutung verschiedener Worte unterscheiden, lediglich, ob ein Geräusch produziert oder geschwiegen wird. Spracherkennung Steht für die Dechiffrierung gesprochener Buchstaben und Worte durch ein Computersystem. Sie ermöglicht einen Dialog zwischen Anrufer und dem Computersystem und wird neben der Eingabeüber die Tastaturim Interactive Voice Respons eingesetzt. Die Spracherkennung wird auch mehr und mehr bei Handys und Autotelefonen verwendet, denen man die zu wählende Nummer oder einen bestimmten Zahlencode sprachlich angibt. Spracherkennung, sprecherabhängige Der Anrufer trainiert den Computer auf bestimmte Worte, die dieser daraufhin - jedoch nur personenbezogen - immer wieder erkennen kann. Spracherkennung, sprecherunabhängige Der Computer erkennt einzelne Befehle oder Worte mit hoher Wahrscheinlichkeit auch personenunabhängig. Sprechzeit Im Englischen "Talk Time" genannt. Umfaßt die Zeit, die die Call Center-Mitarbeiter im Gespräch mit Interessenten oder Kunden verbringen. Im aktiven Telefonmarketung beträgt die durchschnittliche Sprechzeit 20 Minuten pro Stunde. Standard Service-Level Der in der Fachliteratur häufig verwendete Begriff "Standard Service-Level" bezeichnet einen Service-Level von 80/20, d.h. 80 Prozent der Anrufe werden in einem Zeitraum von maximal 20 Sekunden entgegengenommen. Der Standard Service-Level kann nur ein Richtwert sein, denn der Grad der Erreichbarkeit, den ein Call Center seinen Kunden bietet, hängt in erster Linie vom Aufgabenschwerpunkt des Call Centers ab. Bei einer Notfall-Hotline muß der Service-Level darüber liegen, während bei reinen Informationsabrufen auch ein niedrigerer Service-Level akzeptiert wird. Supervisor Bezeichnung für den Vorgesetzten einer Gruppe von Mitarbeitern (Agent Group) innerhalb eines Call Centers. Supervisor Monitor Bildschirm am Arbeitsplatz des Supervisors mit speziellem Zugriff auf Statistiken und Echtzeitinformationen. Supervisor Bezeichnung für den Vorgesetzten einer Gruppe von Mitarbeitern (Agent Group) innerhalb eines Call Centers. Swinging Agent Call Center-Mitarbeiter, der je nach Bedarf Anrufe entgegennimmt oder Outbound Calls tätigt. Hat den Vorteil, daß Peaks dadurch leichter ausgeglichen werden können, indem Outbound-Mitarbeiter zeitweise im Inbound-Bereich eingesetzt werden oder Inbound-Mitarbeiter aktive Telefonaktion unterstützen. Trotz dieser Vorteile ist der Einsatz von Swinging Agents umstritten, da Inbound- und Outbound-Mitarbeiter normalerweise unterschiedliche kommunikative Fähigkeiten besitzen und an Inbound und Outbound Calls unterschiedliche Anforderungen gestellt werden. Swinging Agents werden in der Call Center-Fachsprache auch als "Universal Agents" bezeichnet.
	Talk Time siehe: Sprechzeit Talk Time (Sprechzeit) Die effektive Telefonzeit des Mitarbeiters zwischen Begrüßung und Verabschiedung des Kunden. Telecommuting Moderne Telekommunikationsnetze, die auch von zu Hause oder einem anderen externen Platz aus den Zugriff auf das Intranet eines Unternehmens erlauben (technische Infrastruktur zur Telearbeit). Telekommunikationsanlage (TK-Anlage) Kernbaustein der Call Center-Technik. Im wesentlichen sind TK-Anlagen Telefonanlagen mit mehreren Nebenstellen, die die Weiterleitung von Sprachinformationen und Daten für die unternehmensinterne und externe Kommunikation per Telefon gewährleisten. Telemarketing Aktivitäten, um Produkte oder Service über das Telefon zu verkaufen. Man verwendet den Begriff Telemarketing hauptsächlich für Outbound-Gespräche. Die ausgehenden Gespräche werden unterschieden nach der Zielgruppe in business-to-business und business-to-customer. Outbound-Telemarketing ist nur in einem rechtlich beschränkten Rahmen zulässig, so sind beispielsweise Cold Calls im Privatbereich nicht zulässig. Telephone Applications Programming Interface (TAPI) CTI-Protokoll, das von Microsoft und Intel entwickelt wurde. Telephone Services Application Programming Interface (TSAPI) CTI-Protokoll, das von Novell und AT+T entwickelt wurde. Teleworker siehe: Home Agent Teleworker Englischer Ausdruck für eine gebührenfreie Rufnummer. Toll-Free-Service (Gebührenfreier Service) Wurde zuerst von AT+T in den USA angeboten. Der Anruf bei einer Kunden- oder Servicenummer ist für den Kunden kostenfrei. Top Down Funktion einer ACD-Anlage, bei der die eingehenden Anrufe nach einer Liste von Call Center-Mitarbeitern von oben nach unten verteilt werden, bis das System auf einen freien Agent trifft. Touch-Tone Von der amerikanischen Telefongesellschaft AT&T eingeführter, gebräuchlicher Ausdruck für das Dual-Tone Multifrequency bzw. Mehrfrequenz-Wählverfahren, bei der Ziffernfolge über die Tastatur des Telefons eingegeben werden können und diese Ziffern im Mehrfrequenzton übertragen werden. Die Kunden können auf diese Weise im Interactive Voice Respons zwischen verschiedenen Optionen wählen ("Für Informationen zu Abflugzeiten drücken Sie die 1...") oder vorab ihre Kunden- oder Kreditkartennummer eingeben. Traffic Dieser englische Begriff wird in der Call Center-Fachsprache häufig als Synonym für das Anrufaufkommen verwendet. Traffic Intensity Die Traffic Intensity - ins Deutsche mit "Verkehrsintensiät" übersetzt - bezeichnet die durchschnittliche Belegung einer Leitung innerhalb eines bestimmten Zeitenraums und stellt die Zeit, in der die Leitung belegt ist, ins Verhältnis zum Zeitraum, in dem die Leitung frei ist. Trunk Englischer Begriff für Telefonleitung. Trunk Load Bezeichnung für die Belegung der verschiedenen Telefonleitungen eines Call Centers. Sie umfaßt die Zeit von der Entgegennahme durch die ACD-Anlage inklusive der Warteschleife bis zum Ende des Gesprächs.
	Überlauf-Funktion Im Englischen "Overflow" genannt. Bezeichnet das Anrufvolumen, das die Kapazität eines Call Centers oder einer bestimmten Gruppe übersteigt. Die Anrufe können an die Warteschleife, an andere Mitarbeiter, andere Gruppen oder Standorte oder auch an eine Externe Telefonmarketingagentur weitergeleitet werden, die in Spitzenzeiten das Call Center unterstützt. Überlauf-Gruppe Im Englischen als "Overflow Group" bezeichnet. Eine alternative Gruppe von Agents, die Anrufe bei vollständiger Auslastung des normalerweise für diesen Anruf zuständigen Teams beantwortet. Uniform Call Distributor (UCD) Einfache Form eines ACD´s, ohne jedoch dessen Möglichkeiten (Statistiken, Routing usw.) zu erreichen. Universal Agent Mitarbeiter, der aufgrund seiner Fähigkeiten vielfältig eingesetzt werden kann. Up-Selling Einem Kunden, der bereits ein Produkt gekauft hat, wird ein teureres, höherwertiges Produkt angeboten.
	Verfügbar Im Englischen "Available". Ist ein Kennzeichen dafür, daß ein Call Center-Mitarbeiter bereit ist, einen Anruf entgegenzunehmen. Virtual Call Center Ein "virtuelles" Call Center mit verschiedenen Standorten, das durch seine Organisation (Routing von Anrufen, Gewährleistung des Service-Levels, Statistiken) wie ein einziges Call Center funktioniert. Visible Queue Der Anrufer wird in einer Warteschlange darüber informiert, wie lange seine Wartezeit ist. Voice Processing Synonym für alle Arten der Sprachverarbeitung (Voice Mail, Anrufbeantwortung usw.). Voice Response Unit Ein meist interaktives System, das mit dem Anrufer über Spracheingabe oder Eingabe von Tonsignalen über die Telefontastatur kommuniziert. Wird genutzt für Auskunftssystem (Fahrpläne, Kontostände usw.) und ähnliche Aufgaben.
	Wählautomat siehe: Automatic Dialer Wahlwiederholung Im Englischen »Redial« genannt. Wesentlicher Faktor in der Ermittlung des zu erwartenden Anrufvolumens. Hat ein Kunde oder Interessent das Call Center im ersten Versuch nicht erreicht und erhielt ein Besetztzeichen oder gelangte in die Warteschleife bzw. Redial-Funktion, über die moderne Telefone und Handys verfügen. Wallboard siehe: Digital Wall Board Warteschleife Auch "Warteschlange" genannt. Bezeichnet den Zustand, in dem der Kunde auf die persönliche Entgegennahme seines Anrufes durch einen Mitarbeiter im Call Center wartet und bis zu diesem Zeitpunkt durch Ansagen und Musikeinspielungen informiert und unterhalten wird. Das Kernproblem einer Warteschlange in einem Call Center ist, daß sie "unsichtbar" ist und der Anrufer im Gegensatz zum Bankschalter nicht weiß, wieviele Kunden noch vor ihm an der Reihe sind. Moderne ACD-Anlagen können den Kunden individuell darüber informieren, wie lange er noch warten muß oder ob es vorteilhafter wäre, zu einem späteren Zeitpunkt erneut anzurufen. Die Zeit, die der Anrufer in der Warteschleife verbringen muß, kann von Unternehmen auch dafür verwendet werden, aktuelle Produktinformationen weiterzugeben oder bei technischen Hotlines die Antworten auf die häufigsten technischen Probleme anzusagen, so daß einige Anrufer bereits im Vorfeld die gewünschte Information erhalten. Wartezeit-Statistik Ein statistischer Wert, der angibt, wie lange die Anrufer im Durchschnitt bereit sind, auf die persönliche Entgegennahme ihres Anrufes zu warten, ohne vorher aufzulegen. Wrap-Up siehe: Nachbearbeitung Wrap-up Code Codes, die der datenmäßigen Erfassung von Anrufen dienen.
	Zeitplanung Im Englischen "Scheduling" genannt. Bezeichnung für die Erstellung von Schichtplänen für die Call Center-Mitarbeiter unter Berücksichtigung von Pausenzeiten, Urlaub und Trainingseinheiten. Zip Tone Peep-Ton der Telefonanlage.