 |
Längste Wartezeit Im Englischen "Longest Delay Time" genannt. Mißt den längsten Zeitraum, in dem ein Anrufer auf die Entgegennahme seines Anrufs warten mußte - unabhängig davon, ob er in der Warteschleife aufgelegt hat oder sein Anruf persönlich entgegengenommen wurde. Personaleinsatzplanung im Call Center, daß der Einsatz eines zusätzlichen Mitarbeiters ab einer bestimmten Personalstärke nur marginale Verbesserungen der Erreichbarkeit bringt. Last in first out (Lifo) Der letzte Anruf, der eingeht, wird als erster bearbeitet. Lead Agent 'Der erste Mitarbeiter in der ACD-Gruppe. Least Cost Routing Automatische Anrufweiterleitung über die ACD-Anlage unter Berücksichtigung der verschiedenen Kosten für einen Anruf je nach Uhrzeit und Standort. Bei Call Centern mit verschiedenen Standorten kann die ACD-Anlage beispielsweise so programmiert werden, daß sie an das am nächsten liegende Call Center weitergeleitet werden. Lettershop Im Lettershop wird der Versand von Werbematerial vorbereitet und durchgeführt. Local Area Network (LAN) Ein Netzwerksystem, das verschiedene Computer und Peripherie-Einheiten über kurze Distanzen miteinander verbindet. Longest Available Die ACD-Anlage stellt fest, welcher Mitarbeiter bisher am längsten auf den nächsten Anruf gewartet hat, und leitet den nächsten Anruf auf diesen Arbeitsplatz. Longest Call Waiting ACD-Protokoll, das aussagt, wie lange die Wartezeiten der einzelnen Anrufer sind. Longest Delay Time siehe: Längste Wartezeit Lost Call Verlorene Anrufe, die den Mitarbeiter nicht erreichen. Dies geschieht, weil der Anrufer auflegt, wegen technischer Fehler etc. ... |
 |
Maximale Warteschlange Bezeichnung für die höchste Anzahl von Anrufern, die zu einem Zeitpunkt X auf die Entgegennahme ihres Anrufes warten. Message-on-Hold Andere Bezeichnung für die Informationen, die die Anrufer in der Warteschleife hören. Dazu gehört in der Regel, daß der Anruf baldmöglichst beantwortet wird oder daß der Anrufer seine Kreditkarten- oder Kundennummer bereithalten soll. Messages-on-Hold können auch aus Informationen zum Unternehmen und seinen Produkten - so z.B. bestimmten Sonderangeboten - bestehen. Monitoring Das Mithören oder Mitschneiden eines Gesprächs durch einen Supervisor oder Trainer, um die Qualität der Kundenkontak te zu prüfen und dauerhaft zu sichern. Man unterscheidet das "Silent Monitorin", bei denen die Mitarbeiter nicht wissen, daß ihre Gespräche mitgehört werden und das "Side-by-Side-Monitoring", bei dem der Supervisor neben dem Mitarbeiter sitzt und über ein zweites Headset dem Gespräch folgen kann. Darüberhinaus können Gespräche aufgezeichnet und zu einem späteren Zeitpunkt - auch gemeinsam mit dem Mitarbeiter - angehört werden. Das Mitschneiden eines Gespräches ist zu schulungszwecken nur dann erlaubt, wenn der Call Center-Mitarbeiter vorab informiert wurde. Month-per-Year-Auswertung Diese Auswertungen beziffern das durchschnittliche Anrufvolumen in den zwölf Monaten eines Jahres, geben einen Überblick über die zeitliche Verteilung des Anrufaufkommens - vor allem der Peaks - und helfen bei der Personalbedarfsplanung. Multilingual Agents Teleservice-Mitarbeiter, die mehr als eine Sprache fließend sprechen. Multimedia Multimedia kombiniert unterschiedliche Formen der Kommunikation in der Information. Mystery Calls Zur Qualitätskontrolle im Call Center werden systematischTestanrufe getätigt, ohne dass diese vom Agent als solche bemerkt werden. |
 |
Nachbearbeitung Bezeichnet die Arbeit eines Call Center-Mitarbeiters unmittelbar nach dem Gespräch. Dazu gehören beispielsweise das Weiterleiten oder Bearbeiten von Bestellung oder Reklamationen oder die Initiierung des Versands bestimmter Unterlagen. Die Nachbearbeitung wird in der Call Center-Fachsprache häufig auch als After-Call Work oder Wrap-Up bezeichnet. Nachbearbeitungszeit Zeitspanne, die für die Nachbearbeitung eines Anrufes benötigt wird und in der der Call Center-Mitarbeiter keine eingehenden Gespräche entgegennehmen kann. Nettokontakte Ein im Sinne der Aufgabenstellung mit der definierten Zielperson geführtes Gespräch, unabhängig vom Ausgang des Gesprächs. Zur Erzielung eines Nettokontaktes sind i.d.R. sowohl Fehlversuche als auch Bruttokontakte erforderlich. Network Controle Center Wenn mehrere Call Center als Netzwerk zusammengeschlossen sind, sind hier die aktuellen Arbeitszustände der eingebundenen Call Center zu erkennen. Dadurch können beispielsweise Telfongespräche sehr schnell von einem überlasteten in ein weniger belastetes Call Center weitergeleitet werden. Next Available Agent Die ACD-Anlage schickt den eingehenden Anruf an den Mitarbeiter, der als nächster verfügbar ist. Wenn keine Warteschlange besteht, wird der Anruf an den Mitarbeiter geschickt, der am längsten wartet. Noise Cancelling Headset Sprechgeräte, die Hintergrundgeräusche reduzieren. Non-ACD-In-Calls Eingehende Anrufe werden "an der ACD vorbei" direkt an einen bestimmten Mitarbeiter geleitet. Beispielsweise für direkte Kundenanrufe für einen bestimmten Mitarbeiter in einer Call Center Gruppe. |
 |
Occupancy Auslastung. Darunter versteht man das Verhältnis zwischen Telefonzeit des Mitarbeiters und Wartezeit für eingehende Anrufe. Für eine 30-Minuten-Betrachtung gilt folgende Formel: Anzahl Anrufe mal durchschnittliche Bearbeitungszeit in Sekunden dividiert durch Anzahl der Mitarbeiter mal 1800 Sekunden. Off the shelf Software oder Hardware, die sofort so eingesetzt werden kann, wie sie auf dem Markt verfügbar ist. Offered Calls Anrufbemühungen, die ein Anrufer unternimmt, um das Call Center zu erreichen. Dabei gibt es drei Möglichkeiten. A: Anrufer erhalten ein Bestztzeichen |