Half-hour interval Das empfohlene Intervall für messende ACD-Darstellung in den meisten, aber nicht allen Call Centern. Das halbstündige Intervall wird charakteristischerweise gebraucht, um die Belegschaftslevels zu bestimmen. Handle time Die Zeit, die ein Mitarbeiter bei Inbound-Anrufen mit Sprechen verbringt und für die Nachbearbeitung benötigt. Handled calls Die Anzahl von erreichten Anrufen bei Mitarbeitern und Peripherien (VRU´s). Verarbeitete Anrufe schließen Anrufer, die auflegen oder Besetztzeichen empfangen, mit ein. Headset Das Werkzeug des Telefonprofis. Es besteht aus Kopfhörer und Mikrofon. Seit kurzem gibt es in Deutschland auch drahtlose Headsets. In Call Centern werden anstelle von Telefonhörern Headsets ähnlich einem Kopfhörer beim Walkman eingesetzt, die aus einer Ohrmuschel und einem Mikrofon bestehen. Der Agent hat während des Gespräches beide Hände frei. Help Desk Call Center oder Call Center-Gruppen, an die sich die Anwender in Problemfällen wenden können. Help Desks werden vor allem von Computer- und Softwarehersteller angeboten, um den Kunden bei Gebrauch, Installation und technischen Problemen zu unterstützen. Hills B Ein von Dr. Michael Hills entwickeltes Verfahren zur Planung der Personalkapazität. Die Ergebnisse dieses Verfahrens können vor allem bei kleineren und mittleren Verkehrsaufkommen realitätsnäher sein als eine entsprechende Berechnung mit Erlang-Algorithmen. Hills B berücksichtigt im Gegensatz zu Erlang auch die Wiederanrufquote. Historical Reports Bezeichnung für die Auswertung von Daten, die in der Vergangenheit generiert wurden. Dazu gehört beispielsweise das Anrufvolumen innerhalb bestimmter Zeitintervalle, die Anzahl belegter Leitungen, die durchschnittliche Gesprächsbearbeitungsdauer oder die Anzahl abgebrochener Anrufe. Historical-Reports sind zentraler Bestandteil der Call Center-Planung. Historie Die Historie, hinterlegt in einer Datenbank, bietet einen Überblick über die bisherigen Kontakte (via Telefon, Brief, Fax, E-Mail, Vertreterbesuch etc.) zwischen einem Unternehmen und einem bestehenden oder potentiellen Kunden (= Kontakthistorie). Eine Historie schließt in der Regel auch Beschwerden, bislang bestellte Waren oder Dienstleistungen sowie den Zahlungsmodus ein und ermöglicht es dem Mitarbeiter, den Anrufer einzuschätzen und besonders individuell zu behandeln. Hold Die Zeit, in der die Leitungsverbindung noch besteht, in der aber keine direkte Sprachkommunikation stattfindet (Wartezeit) Hold Recall Ein System, das den Mitarbeiter daran erinnert, daß ein oder mehrere Anrufe auf "Hold" gestellt sind. Holding Time Die Zeit, in der Anrufer auf "Warten" gestellt sind. Die Zeit muß bei der Call Center-Planung gemessen werden, da sie wichtig für die Leitungsplanung ist. Außerdem ist im Kundenservice darauf zu achten, daß bei 800er und 900er Telefonnummern der Anrufer diese Wartezeit mitbezahlen muß. Home Agent Call Center-Mitarbeiter, die zu Hause arbeiten. Sie sind meistens in das ACD-System des Unternehmens eingebunden. Host Damit ist der Zentralcomputer gemeint. Hotkey Eine Taste auf der Computer-Tastatur, mit der durch einen einzigen Tastendruck eine andere Aktion,beispielsweise Umschalten auf ein anderes Programm, ausgelöst wird. Hotline Eine Telefonliste, die die aktuellsten Kunden zeigt. Man geht davon aus, daß zufriedene Neukunden oftmals bereit sind, noch ein weiteres Produkt kaufen. House List Die Liste der besten Kunden.
	Idle Bezeichnet den inaktiven Status eines Telefonanschlusses oder eines Mitarbeiters, bei dem die Anlage bzw. der Agent frei ist und auf einen Anruf wartet. Inbound Anrufe, die von außen in das Unternehmen eingehen. Inbound Call Center Wird häufig auch als "Incoming Call Center" bezeichnet. Call Center, die in erster Linie Anrufe von Interessenten und Kunden entgegennehmen. Inbound Calls Auch "Incoming Calls" genannt. Bezeichnung für eingehende Anrufe. Information Provider Ein Unternehmen, das bestimmte Dienstleistungen per Telefonanruf oder -abruf anbietet. Meist geschieht dies über eine 900er Nummer. Beispiele sind Sportinformationen, Horoskope und Telefonsex. Integration Die Verbindung zwischen einem System, z. B. dem Telefon, mit einem anderen, z. B. dem Computer. So kann ein eingehender Anruf nicht nur direkt zum Mitarbeiter geleitet werden, sondern parallel zu einer Datenbank, um dem Mitarbeiter gleichzeitig Kundeninformation im Bildschirm zu zeigen (siehe auch CTI). Intelligent Call Processing (ICP) Die Funktion einer ACD-Anlage, Anrufe auf Basis verschiedener Kriterien an bestimmte Gruppen bzw. Gates weiterzurouten. (siehe auch Routing). Intelligent Overflow Eine Software, die es ermöglicht intelligent zu entscheiden, ob wichtige Anrufe an der Warteschlange vorbeigeleitet werden. Intelligent Services Digital Network (ISDN) Intelligentes Netzwerk mit eigenen Standards für die Übertragung von Telefonaten und Daten. Interactive fax Ein Fax-System, von dem der Anrufer Informationen abfragen kann. Interactive Voice Response (IVR) Computergestützter Sprachdialog, der in vielen Call Centern vorgeschaltet wird, um den Anruf vorab möglichst genau zu qualifizieren und ihn direkt der dafür zuständigen Mitarbeitergruppe zuordnen zu können. Interflow Die Möglichkeit, von einer ACD-Anlage auf eine weitere zu schalten. Beispielsweise, um den vorgegebenen Servicelevel bei hohem Anrufaufkommen einzuhalten. Intraflow Die Möglichkeit, bei hohem Anrufaufkommen auf eine weitere Arbeitsgruppe innerhalb einer ACD-Anlage weiterzuschalten. Invisible Queue Englische Bezeichnung für "unsichtbare Warteschleife", ein Call Center spezifisches Problem. Im Gegensatz zu einem Bankschalter ist die Anzahl der vor einem Call Center wartenden Personen nicht sichtbar, was dazu führt, dass viele Anrufer nach kurzer Zeit entnervt auflegen. Durch eine intelligente, sichtbare Warteschleife kann dem Anrufer transparent gemacht werden, wie viele Anrufer noch vor ihm an der Reihe sind, und wielange er voraussichtlich noch warten muß, siehe auch Visible Queue. ISDN Die Möglichkeit, Sprache, Text, Daten, Bilder und Video über eine Leitung mit hoher Geschwindigkeit zu übertragen.
	Junk Calls Sogenannte "Spaß-Anrufe" von Personen, die an den Dienstleistungen oder Produkten des Unternehmens nicht interessiert sind, sondern sich mit diesen Anrufen die Zeit vertreiben. Die Anzahl der Junk Calls ist bei gebührenfreien Nummern besonders hoch und kann zu erheblichen Mehrkosten führen.
	Kill Message Die Ansage, meist auf Tonband, die dem Anrufer sagt, daß der Anruf kostenpflichtig ist. Beispielsweise bei 900er Services. Knowledge base Wissensdatenbank, auf die während des Telefongespräches zugegriffen werden kann. Hier werden Fehler und Lösungsmöglichkeiten gespeichert; der Mitarbeiter gibt die Anfrage des Anrufers in seinem Computer ein und erhält die Antwort auf dem Bildschirm. Knowledge-Database Eine Wissensdatenbank, auf die der Call Center- Mitarbeiter während des Gespräches zurückgreifen kann. Sie enthält Hintergrundinformationen zu verschiedenen Themen und Lösungsmöglichkeiten zu einer Vielzahl von Problemstellungen. Kontaktmanagement-Software Software, die die Interaktion zwischen dem Unternehmen und seinen bestehenden oder potentiellen Kunden unterstützt. Moderne Kontakt-Managementsoftware besteht in der Regel aus einer Datenbankanwendung, in der die Historie eines Kunden gespeichert ist, aus einer Anwendung zum einfachen Versand von Briefen, Faxen und E-Mails sowie einer Verbindung zur Telekommunikationsanlage.