Datenbank Look-up Eine Softwarefunktion, die anhand eines Schlüsselkriteriums (Telefonnummer, Kontonummer, Kundennummer etc.) bei der Computer Telephony Integration Informationen aus einer Datenbank über den Anrufer zur Verfügung stellt und somit eine individuelle Betreung des Anrufers gewährleistet. Day-per-Week-Analyse Eine Analyse des durchschnittlichen Anrufaufkommens an den sieben Tagen einer Woche. Delay Verzögerung bzw. Wartezeit bis zur persönlichen Annahme des Gesprächs. Die durchschnittliche Wartezeit wird meist als Average Speed of Answer bezeichnet. Delay Announcement siehe: Warteschlangen-Ansage Delay in queue Der Zeitraum, in dem eingehende Anrufe in Warteschlange bleiben, bis sie dann zu einem Beraterplatz weitergeschaltet werden können. In einigen Statistiken werden auch abgebrochene, also aufgelegte Anrufe berücksichtigt. Delay Time Damit ist die Zeit eines Anrufes gemeint, die anfällt, bevor der Anruf endgültig bearbeitet wird. Die Verspätungen entstehen beispielsweise bei Anrufweiterschaltung, Mailboxübernehme usw. Delayed Call Ein Anruf, der in eine Warteschleife geleitet wird, da er aufgrund der Arbeitsauslastung im Call Center nicht unmittelbar von einem Mitarbeiter entgegengenommen werden kann. Delayed Call Statistic siehe: Wartezeit-Statistik Dialed Number Ausgewählte und angewählte Telefonnummer. Dialed Number Identification Service (DNIS) Funktion im Telefonnetz, bei der die vom Anrufer gewählte Nummer automatisch an die ACD- Anlage weitergegeben wird. Die ACD-Anlage ist durch diese Funktion in der Lage, Anrufe zu identifizieren und zu qualifizieren, um sie bestimmten Mitarbeitergruppen zuzuordnen. Dies ist dann relevant, wenn ein Unternehmen verschiedene Rufnummern für unterschiedliche Serviceleistungen ( Technische Hotline, Beschwerdemanagement, Informationshotline) einsetzt. Digital Wall Board Ein im Call Center für alle Mitarbeiter sichtbar angebrachtes Display, auf dem die aktuellen Informationen zur Auslastung des Call Centers angezeigt werden. Direct Response TV (DRTV) Im Fernsehen werden in Infomercials oder Werbespots Servicenummern eingeblendet, die den Zuschauer dazu bewegen sollen, einen Anruf zu tätigen. Ein besonderes Merkmal von DRTV-Spots ist daß kurz nach der Ausstrahlung der Spots der größte Teil der Anrufe eingeht. Distribution Group Eine Gruppe von Telefonarbeitsplätzen, an die die Anrufe von einer ACD-Anlage weitergeroutet werden. S. auch Agent Group DN siehe: Dialed Nummer Dual-Tone Multifrequency (DTMF) siehe: Touch-Tone Durchschnittliche Ankunftsrate Im Englischen "Average Caller Arrival Rate" genannt. Sie mißt die durchschnittliche Anzahl von Anrufen, die in eine Warteschleife gelangen. Durchschnittliche Bearbeitungszeit siehe: Average Handling Time (AHT). Durchschnittliche Gesprächsdauer Im Englischen als "Average Talk Time" (ATT) bezeichnet. Sie steht für die durchschnittliche Gesprächsdauer eines Telefonats von der Entgegennahme des Anrufes durch einen Agent bis zu dem Zeitpunkt, an dem der Call Center-Mitarbeiter auflegt Durchschnittliche Personalanforderung Im Englischen "Average Positions Required". Diese Kennzahl gibt Aufschluß darüber, wieviele Mitarbeiter benötigt werden, um innerhalb einer ACD-Gruppe oder eines kompletten Call Centers einen bestimmten Service-Level zu erreichen. Durchschnittliche Zeit bis zur Anrufannahme; Average Speed of Answer Durchschnittlicher Personaleinsatz Im Englischen "Average Positions Manned" (APM). Der durchschnittliche Personaleinsatz zeigt an, wieviele Arbeitsplätze während eines bestimmten Zeitraums mit Mitarbeitern besetzt wird. Dynamische Anrufannahme Im Englischen "Dynamic Answer" genannt. Die dynamische Anrufannahme bezeichnet die Funktion einer ACD- Anlage, die Anzahl von Klingelzeichen bis zur Annahme oder Weiterleitung dem Anrufaufkommen anzupassen.
	Einloggen Bezeichnung für das Anmelden eines Agents in einem Computersystem bzw. im Call Center in einem ACD-System. Der Agent kann über diese Funktion in der Regel an jedem beliebeigen Arbeitsplatz arbeiten. Enterprise Damit ist in der Branche eine Gesellschaft oder ein System gemeint, die oder das viele Call Center betreibt und diese miteinander vernetzt hat (Beispiel: SYKES Enterprises Incorporated). Enterprise service Diese Gesellschaften bieten meistens eine ganz bestimmte Call Center-Dienstleistung an. Beim Beispiel "SYKES Enterprises, Incorporated" werden insbesondere Serviceleistungen für EDV-Hersteller angeboten. Enterprise skill group Innerhalb der Call Center-Gruppe gibt es speziell ausgebildete Mitarbeiter, die für spezifische Serviceanrufe zuständig sind. "SYKES Enterprises Incorporated" arbeited beispielsweise weltweit für Hewlett Packard. Da gibt es Spezialisten für die HP Drucker und innerhalb der Druckergruppe Spezialisten für die einzelnen Modelle. Enterprise-wide call distribution Innerhalb einer Enterprise-Organisation werden Anrufe intelligent, auch weltweit, verteilt. Beispielsweise nach Standorten, Fähigkeiten der Mitarbeiter, Anzahl der verfügbaren Arbeitsplätze usw. Erlang Zeiteinheit von 60 Minuten, in denen die Leitungen eines Call Centers komplett belegt sind. Eine Komplett-Belegung von beispielsweise 240 Minuten pro Tag wird auch als 4 Erlang bezeichnet. Erlang B-Algorithmus Eine von A.K. Erlang entwickelte mathematische Formel zur Bestimmung von Leitungskapazitäten innerhalb eines bestimmten Zeitraums auf der Basis eines bekannten Anrufaufkommens. Der Erlang B-Algorithmus setzt jedoch voraus, daß Anrufer, die auf ein Besetztzeichen stoßen, nicht erneut anrufen und tendiert somit dazu, den tatsächlichen Bedarf an Telefonleitungen zu unterschätzen. Erlang C-Algorithmus Eine von A. K. Erlang entwickelte Methode, die die spezifische Verteilungsproblematik der Anrufe im Call Center berücksichtigt. Die Erlang C-Formel wird verwendet, um auf Basis bekannter Informationen wie der durchschnittlichen Gesprächsdauer und der durchschnittlichen Anzahl von Anrufen pro Tag den Personaleinsatz eines Call Centers zu planen. Die Erlang C-Formel setzt u. a. voraus, daß alle Anrufer in Spitzenzeiten endlos bis zur Entgegennahme ihres Anrufes in der Warteschleife warten - was in der Realität nicht der Fall ist. Erlang-C berücksichtigt weder Aufleger noch Besetztzeichen und hat daher eine Überschätzung des tatsächlichen Personalbedarfs zur Folge. Escalation Plan Maßnahmenplan mit Einzelschritten, der in Kraft tritt, sobald eine weit überdurchschnittliche Anzahl von Anrufen in der Warteschleife auf die Entgegennahme wartet und der Service-Level unter ein definiertes Niveau zu fallen droht. Zu den Maßnahmen kann beispielsweise die Schaltung von Bestztzeichen für alle weiteren Anrufe oder das Routing an einen externen Dienstleister gehören. Expected delay siehe: Expected Wait Time (ETW) Expected Wait Time (ETW) Meint die voraussichtliche Wartezeit für einen neuen Anrufer, der in die Warteschlange kommt. Moderne ACD-Anlagen können, verbunden mit einer Spracheinheit (VRU), dem Anrufer die vorraussichtliche Wartezeit mitteilen.
	Fault-tolerant architecture Telefonanlagen, die mit dieser Einrichtung ausgestattet sind, können Systemausfälle ganz oder teilweise abfangen. Fax Gateway Ermöglicht das unkomplizierte Versenden von Faxen auf Knopfdruck und ist besonders hilfreich in Call Centern, die regelmäßig standardisierte Faxmitteilungen wie Auftragsbestätigungen, Produktinformationen oder andere schriftliche Informationen versenden. Über das Gateway kann jeder Arbeitsplatz mit einem Faxmodus ausgestattet werden. Fax-on-Demand Faxsystem, das es dem Anrufer ermöglicht, über ein Interactive-Voice-Response-System per Tastendruck oder Sprach eingabe Dokumente abzurufen und auf das eigene Fax senden zu lassen. Fax-Polling Faxabruf. Man unterscheidet Fax-Polling ohne Sprachunterstützung und mit Sprachunterstützung. Beim Fax-Polling ohne Sprachunterstützung ruft der Interessent ein Fax von einem anderen Faxgerät ab, indem er sein eigenes Faxgerät auf "Abruf/Polling" schaltet, die Fax-Polling-Nummer in sein Gerät eingibt, das andere Faxgerät anwählt und so die Übertragung des gewünschten Dokumentes startet.Beim Fax-Polling mit Sprachunterstützung ruft der Interessent zunächst per Telefon eine sprachgesteuerte Menüauswahl an und kann dort auswählen, welches Dokument er abrufen will. Anschließend wird er dann mit dem entsprechenden Faxgerät verbunden. Fehlversuch Alle Anwählversuche, die zu keiner Verbindung führen (z.B. besetzt, keine Abnahme, Faxgerät meldet sich, falsche Telefonnummer). First-Level siehe: Front-Office. Niveau der Annahme, Skills. Flow-Chart Ein Ablaufdiagramm, das es ermöglicht, bestimmte (Arbeits-) Abläufe in einem Call Center schrittweise abzubilden. Flow-Charts werden vor allem bei technischen Hotlines als Teil des Problemlösungsprozesses eingesetzt, sind aber auch bei der Einrichtung und Konzeption eines Call Centers hilfreich. Follow-the-Sun-Prinzip Eine Methode, mehrere Call Center in verschiede nen Zeitzonen zu betreiben und Anrufe uhrzeitabhängig zwischen diesen Call Centern hin- und herzurouten, um einen 24-Stunden Service anbieten zu können. Follow-up Nachfaßaktion bei Interessenten, nach erfolgtem Erstkontakt potentieller Kunden, aber auch sich aus dem Kontakt ergebende weitere Aktivitäten (z.B. Zusendung von Info-Material). Forecast Die Berechnung des erwarteten Anrufaufkommens pro Jahr, Monat, Woche, Tag und dann heruntergerechnet auf die halbe Stunde. Der Beruf des Forecasters ist ein neues Berufsbild im Call Center-Geschäft. Genaue Vorausberechnungen sind wichtig, um einerseits durch genügende Mitarbeiter den Service-Level zu halten, andererseits aber auch nicht zu viel Personal bereitzustellen. Foreign exchange (FX) Eine Telefonleitung, die es erlaubt, externe Mitarbeiter oder Arbeitsgruppen mit in ein stationäres Call Center einzubinden. Front-Office Im Front-Office werden die eingehenden Anrufe von den Agents direkt und möglichst sofort beantwortet. Die durchschnitt liche "first-contact-solution-rate" liegt in deutschen Call Centern bei ca 80%. Schwierige Fragen werden an die Experten im Back-Office weitergeleitet. Full Time Equivalent (FTE) Ein Umrechnungsmaß, mit dem die gesamten Personalkapazitäten (Teilzeit-, Vollzeitkräfte, Geringfügigbeschäftigte usw.) auf Vollzeitarbeitskräfte umgerechnet werden. Full-time equivalent (FTE) Vollzeitmitarbeiter in einem Call Center-Projekt oder innerhalb einer Abteilung.
	Gate Bezeichnet ein Team oder eine Gruppe von Agenten mit einer bestimmten Qualifikation, das von einer ACD-Anlage Anrufe zugeteilt bekommt. (siehe: Agent Group). Kleine Call Center verfügen oft über ein einziges Gate, d. h. jeder Mitarbeiter kann jeden beliebigen eingehenden Anruf bearbeiten, während in mittleren und großen Call Centern die Agenten je nach Qualifikation und Aufgabenstellung in verschieden Gruppen/Teams unterteilt und die Anrufe von der ACD-Anlage entsprechend dieser Qualifikation weitergeleitet werden. Gateway Eine Vorrichtung, die zwei Systeme verbindet, speziell wenn das System verschiedene Kommunikationsprotokolle benutzt. Eine Verbindung von Netzen beispielsweise wird benötigt, um zwei unabhängige lokale Gebietsnetzwerke zu verbinden. Gesprächsbearbeitungsdauer Sie beinhaltet die reine Gesprächszeit inklusive der Nachbearbeitung des Anrufes. Gesprächsdauer Im Englischen "Conversation Time" genannt. Sie umfaßt den Zeitraum von der persönlichen Entgegennahme des Gesprächs bis zum Auflegen eines Teilnehmers. Gesprächs-Forecast Um die Arbeitsauslastung eines Call Centers und den dafür benötigten Personalbedarf zu prognostizieren, muß ein Gesprächs-Forecast erstellt werden. Um ihn zu erstellen, muß die durchschnittliche Gesprächsbearbeitungsdauer mit dem innerhalb eines Zeitraums X voraussichtlich eingehenden Gesprächsvolumen multipliziert werden. Das Volumen und die zeitliche Verteilung zukünftig eingehender Gespräche müssen auf Basis von Vergangenheitswerten vorhergesagt werden, wobei auch Einflußfaktoren wie Marketingaktivitäten, Sonderangebote oder eventuelle Produktmängel, die zu einer Erhöhung des Gesprächsaufkommens führen können, einbezogen werden müssen. Gesprächsleitfaden Häufig auch als "Script" bezeichnet. Ein Leitfaden, der vor allem im aktiven Telefonmarketing eingesetzt wird. Scripts können einzelne Stichwörter enthalten oder auch ausformulierte Sätze unterstützen den Agent bei Verkaufsgesprächen oder bei komplexen Sachverhalten. Grade of Service siehe: Service-Grad Gruppe In Call Centern wird die Zusammenfassung mehrerer Mitarbeiter mit einer bestimmten Qualifikation, die von der ACD-Anlage angesteuert werden, meist als Gruppe bezeichnet. Häufig wird auch der Begriff Gate verwendet.