Abandoned call Ein Anruf, der vom ACD-System erfaßt, aber nicht vom Mitarbeiter bearbeitet wurde. Abandoned Call Anrufversuch, bei dem der Anrufer vor der persönlichen Entgegennahme des Gesprächs auflegt. Wird häufig auch als "Lost Call" bezeichnet. After Call Work Nachbearbeitungszeit Agent Bezeichnung für einen Call Center-Mitarbeiter. Häufig werden neben der Bezeichnung Agent auch Begriffe wie Operator, Kundenservice-Mitarbeiter, Customer Service Representative oder Telemarketer verwendet. Agent Group Bezeichnung für ein Team oder eine Gruppe von Mitarbeitern im Call Center mit gleicher Qualifizierung. Alternativ werden auch als Gate, Skill Group, Distribution Group oder schlicht Gruppe verwendet. Agent out call Ein ausgehender Anruf, der von einem Mitarbeiter getätigt wird. Agent Status Bezeichnung für den Status, in dem sich ein Call Center Mitarbeiter befindet. Er kann beispielsweise gerade ein Gespräch führen, ein Gespräch nachbearbeiten, sich in der Pause befinden oder auf die Entgegennahme eines Anrufes (Idle) warten. All Trunks Busy (ATB) Bezeichnung für den Zustand, in dem alle Leitungen (Trunks) eines Call Centers belegt sind. Alternative Routing Beim Alternative Routing werden die Anrufe alternativ an einen anderen Agent oder eine andere Mitarbeitergruppe weitergeleitet, wenn das eigentlich zuständige Team durch Anrufe ausgelastet ist. Announcement Ansage, die der Anrufer in der Warteschleife oder im --> Sprachdialog (IVR) hört. Answer wait time Die Wartezeit zwischen eingehendem Anruf in das ACD-System bis zur Entgegennahme durch einen Mitarbeiter. Answered Call Bezeichnung für einen persönlich entgegengenommenen Anruf oder über die Sprachbeantwortungs-Einheit (VRU-Voice Response Unit). Application Based Routing Die Weiterleitung von Anrufen über die ACD- Anlage nach dem Anrufgrund bzw.der Anwendung (Application) - beispielsweise Kundenservice, Bestellung, Hotline. Area code Eine drei-Ziffer-Vorwahl, die benötigt wird, um das Bestimmungsgebiet für Ferngespräche zu definieren. Auch als Numbering Plan Area (NPA) benannt. Audiotex Bezeichnung für einen Sprachspeicher, bei dem der Anrufer Zugriff auf aufgezeichnete Ansagen hat. Wird häufig bei standardisierten Informationen wie Ankunfts- und Abfahrtszeiten, Kino- oder Theaterprogrammen oder aktuellen Angebots- und Preislisten verwendet. Auiotex-Anwendungen werden über Sprachverarbeitungssysteme (Interactive Voice Response) oder über das MFV (Mehrfrequenzverfahren) als Nachwahl mit den Telefonzifferntasten realisiert. Auslastung Im Englischen "Occupancy" genannt. Das Verhältnis zwischen der Zeit, in der die Mitarbeiter mit Gesprächen beschäftigt sind, und dem Zeitraum, in dem sie auf die entgegennahme von Anrufen warten. Wird in der Regel als Prozent ausgedrückt. Die Auslastung ist umso geringer je höher der Service-Level des Call Centers ist. Auto Available Funktion einer ACD-Anlage, bei der der Mitarbeiter nach Beenden eines Gespräches automatisch als bereit für die Entgegennahme eines weiteren Gespräches angesehen wird. Benötigt der Mitarbeiter Zeit für die -->Nachbearbeitung eines Anrufes, so muß er dies in der Telekommunikationsanlage einstellen (s. a. -->Auto Wrap-Up). Auto Greeting Standardisierte, aufgezeichnete Bandansage, mit der sich der Mitarbeiter beim Anrufer meldet und vorstellt, bevor er das Gespräch persönlich entgegennimmt. Auto Wrap-Up Funktion einer ACD-Anlage, bei der der Mitarbeiter nach Beenden des Gesprächs automatisch in einen Status gelangt, bei dem er Zeit für die Nachbearbeitung des Anrufes hat. Er steht in diesem Zeitraum nicht für die Entgegennahme weiterer Anrufe zur Verfügung und muß das Ende der Nachbearbeitungszeit ACD-Anlage per Knopfdruck melden um wieder für Gespräche verfügbar zu sein (s. a. Auto Available). Automatic-Dialer Auch "Automatische Anwahlhilfen" genannt. Softwarefunktionen in der Call Center-Anwendung, bei der bei Outbound-Anrufen vorgegebene Rufnummern vom System automatisch gewählt werden und zu einer verbesserten Effizienz der Arbeitsabläufe beitragen. Predective Dailer und Preview Dailer. Automatic Call Distribution (ACD) Zentraler Bestandteil der Call Center-Technik. Bezeichnung für ein computergestütztes System, das Anufe entgegennimmt und an einzelne Mitarbeiter oder Mitarbeitergruppen verteilt (Routing) ACD-Anlagen ermöglichen zudem die Auswerung zentraler Daten im Call Center sowie die Anzahl der eingegangenen Anrufe, der durchschnittlichen Wartezeit oder der durchschnittlichen Gesprächsdauer. Auch können die Echtzeit-Daten oder Real-Time-Daten abgerufen werden. ACD-Anlagen können separate Teile oder Bestandteile einer Telkommunikationsanlage sein. Automatic Number Identification (ANI) Im Deutschen meist Rufnummern-Erkennung genannt. ANI bezeichnet die Fähigkeit eines Telefonnetzes, die Rufnummer des Anrufers bei Anrufeingang an das Call Center zu übermitteln und den Anrufer so zu identifizieren. Available time Die gesamte Zeit in Sekunden, die die Mitarbeiter verfügbar waren. Average Caller Arrival Rate (ACAR) siehe: Durchschnittliche Ankunftsrate Average Delay siehe: Average Speed of Answer ASA Average Delay of Abandon (ADA) Steht für die durchschnittliche Zeit, die der Anrufer in einer Warteschleife verbringt und dann auflegt, ohne mit einem Call Center-Mitarbeiter gesprochen zu haben. Average Handling Time (AHT) Im Deutschen "durchschnittliche Bearbeitungszeit" genannt. Sie bezeichnet die Zeitspanne des Gespräches inklusive der Nachbearbeitungszeit. Die Zeit, die der Anrufer in der Warteschleife verbringt, wird hierbei nicht berücksichtigt. Average Holding Time Sie kennzeichnet die durchschnittliche Zeit, die ein Anrufer bis zur persönlichen Entgegennahme seines Anrufes in der Warteschleife wartet, ohne vorher aufzulegen und ist ein wichtiger Indkator für den Service-Level eines Call Centers. Average Speed of Answer (ASA) Eine wichtige Meßgröße im Call Center, die anzeigt, wie lange ein Anrufer durchschnittlich auf die persönliche Entgegennahme seines Gesprächs warten muß. Sie berechnet sich aus der Summe der Wartezeiten aller eingehenden Abrufe dividiert durch die Gesamtzahl der eingegangenen Gespräche.
	Back-Office Im Back-Office bearbeiten Experten die Anrufe, die von den Agents nicht sofort beantwortet werden können und deswegen weitergeleitet wurden. Base Staff Die Basis- oder Mindestbesetzung eines Call Centers, um ein bestimmtes Service-Level-Ziel zu erreichen. Basic Rate Interface (BRI) Einer von zwei Service-Levels im ISDN. BRI vermittelt zwei Trägerkanäle für Stimme und Daten und einen dritten zum Anzeigen (häufig auch als "2B+D" ausgedrückt). Siehe auch Primary Rate Interface (PRI). Benchmark Im Qualitätsmanagement kann Benchmarking als ein fortlaufender Prozeß definiert werden, der es ermöglicht, die eigenen Leistungen zu bewerten, sie mit einem oder mehreren Benchmark-Partner(n) zu vergleichen, die bestehenden Unterschiede zu analysieren, grundlegende Änderungen zu speziellen Unternehmensbereichen vorzunehmen, um dadurch in einem gezielten Lernprozeß die eigene Leistung zu steigern. Blending Gemischte Inbound- und Outbound-Anruf-Statistik in einem Call Center, dessen Mitarbeiter ausgehende Anrufe tätigen und eingehende Anrufe empfangen. Blockierung Im Englischen auch "Blocked Call" genannt. Bezeichnung für einen Anruf, der in Spitzenzeiten nicht weiterverbunden wird. Grund dafür kann die komplette Belegung aller Leitungen sein, aber auch die entsprechende Programmierung der ACD-Anlage, die bei einer bestimmten Anzahl von Anrufern in der Warteschleife keine weiteren Gespräche entgegennimmt. Meist wird in diesen Fällen ein Besetztzeichen ausgegeben. Bruttokontakte Alle Gespräche, die weder Fehlversuch noch Nettokontakt sind (z.B. Sekretärin erreicht, aber nicht Zielperson; Terminvereinbarung für weiteren Anrufversuch; mindestens 3 Fehlversuche) Busy Hour Bezeichnung für die Stunde im Tagesverlauf, in der das höchste Anrufaufkommen zu verzeichnen ist. Busy Hour Call Attempts (BHCA) Die höchste Anzahl von Anrufen, die in einer Stunde eines definierten Zeitraums (Tag/Woche) von der ACD-Anlage registriert wird. Busy Hour Call Completions (BHCC) Die höchste Anzahl von Anrufen, die in einer Stunde eines definierten Zeitraums von der ACD-Anlage nicht nur registriert, sondern auch weitervermittelt und bis zum Ende des Gespräches bearbeitet wird. Busy other state Der Status, in dem Mitarbeiter einer Qualifikationsgruppe in zusätzlichen Qualifikationsgruppen beschäftigt sind. Ein Mitarbeiter könnte zum Beispiel Reklamationen entgegen nehmen, aber auch bei Überbelastung der Auftragsannahme für das Entgegennehmen von Anrufen aus dieser Abteilung zur Verfügung stehen.
	Calendar Routing Weiterleitung von Anrufen an verschiedene Call Center-Standorte oder -Mitarbeitergruppen je nach Wochentagen oder Uhrzeiten. Call Steht im Deutschen für Gespräch, im weiteren Sinne aber auch für Kontakt. Ein Call kann sich somit auch auf die Kommunikation per E-Mail und Fax beziehen. Im englischen Sprachgebrauch wird auch der persönliche Besuch - beispielsweise eines Außendienstmitarbeiters - als Call bezeichnet. Call Back Button Ein "Button" auf einer Internetseite, mit dem der Kunde um einen Rückruf bitten kann, indem er seine Telefonnummer auf der Internetseite angibt und dann auf den Call Back Button klickt. Der Kunde erhält darauf einen Rückruf. Call Back Messaging Funktion einer ACD-Anlage, die es dem Anrufer bei starker Auslastung des Call Centers erlaubt, eine Nachricht zu hinterlassen, ohne auf die persönliche Entgegennahme des Gespräches warten zu müssen. Call by Call Routing Weiterleitung von Anrufen über die ACD-Anlage nach Anrufherkunft, Anrufgrund etc. an einen entsprechenden Arbeitsplatz. Call Center Organisatorische Einheit, die unternehmensintern oder von externen Dienstleistern betrieben wird und unter Wahrung von Unternehmens- und Marketingzielen und mit Hilfe von moderner Informations- und Telekommunikationstechnik einen serviceorientierten Dialog des Unternehmens mit Kunden, Interessenten und Lieferanten gewährleistet. Call Completion Rate Bezeichnung für das Verhältnis von beendeten, abgeschlossenen Gesprächen zur Gesamtzahl der von der ACD-Anlage registrierten Anrufversuche. Dazu gehören auch Telefonrate, die vom Anrufer bei der Entgegennahme abgebrochen wurden (Abandoned Calls). Call control variables Variabeln, die vom ACD-System genutzt werden, um zusammenhängende Informationen vom eingehenden Anruf zu erhalten. Beispielsweise kann eine Anrufkontrollvariable bestimmen, zu welcher ACD-Gruppe der Anruf geleitet wird. Call Detail Record (CDR) Detailinformationen zu einem Anruf wie die Anrufzeit, Dauer des Gesprächs, gewählte Rufnummer, Telefonnummer des Anrufers etc., die von einer TK -Anlage oder ACD-Anlage gespeichert werden und dem Call Center Management wertvolle Hinweisefür die Call Center-Planung liefern. Gleichzeitig sind diese Informationen Grundlage für die Rechnungsstellung durch die Telefongesellschaften. Call Detail Recording Daten über alle Anrufe, die von der ACD-Anlage gespeichert werden. Es verarbeitet unter anderem die Leitungsbelegung, die Auslastung der Mitarbeiter, die den Anruf tätigen oder empfangen, die Anrufzeit, die Gesprächsdauer, die angewählte Gesprächsdauer usw. Call Load Die "anrufbedingte Arbeitsbelastung" eines Call Centers. Sie berechnet sich aus der Summe der durchschnittlichen Sprech- und Nachbearbeitungszeit multipliziert mit der Anzahl der Anrufe innerhalb eines bestimmten Zeitraumes. Call Reporting Ein in erster Linie in Outbound-Call Centern verwendeter Begriff für den detaillierten Bericht über eine bestimmte Telefonmarketing-Aktivität. Call Routing Liste der Parameter, die einer ACD-Anlage die Grundlagen für die Weiterleitung von Anrufen auf Basis verschiedener Kriterien vorgibt. Call Volume Bezeichnung für die Anzahl von Anrufen, die innerhalb eines definierten Zeitraums im Call Center bearbeitet werden. Je nach Definition steht Call Volume auch für die Anzahl der Anrufversuche inklusive der Gespräche, die vom Anrufer vorzeitug abgebrochen wurden (Abandoned Calls) oder auf ein Bestztzeichen stießen (Blocked Calls). Call-by-call routing Der eingehende Anruf wird je nach Herkunft, Anruf-Art usw. an einen entsprechenden Arbeitsplatz geroutet (geleitet). Caller ID siehe: Automatic Number Identification (ANI) Calls in queue Die Anzahl von Anrufen, die im ACD-System sind, aber noch nicht von einem Mitarbeiter bearbeitet werden. Carrier Englische Bezeichnung für eine Telefongesellschaft. Cold Call Bezeichnung für den ersten Kontakt mit einem potentiellen Kunden per Telefon. Der Begriff wird in erster Linie im aktiven Telefonmarketing verwendet, wenn einem möglichen Interessenten die Dienstleistungen oder Produkte eines Unternehmens telefonisch angeboten werden. Communication Center Call Center, in denen Kontakte mit den Kunden nicht nur per Telefon, sondern über verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefon, Fax, Video, E-Mail oder direkt über das Internet erfolgen. Computer Telephony Die Computer Telephony - auch Computer Telefonie geschrieben - ist eine Weiterentwicklung von CTI-Anwendungen. Während es bei CTI eine Softwareschnittstelle zwischen der Telekommunikationsanlage und dem Computer gibt, verschmelzen bei der Computer Telephony Computer und Telefon miteinander, und es gibt lediglich eine Anlage, die die wesentlichen Funktionen dieser Systeme übernimmt. Computer Telephony Integration (CTI) Auch "Computer Telephone Integration" genannt. Bezeichnung für die Verbindung von Telekommunikationsanlagen (TK-Anlagen) und Computersystemen (z.B. Datenbanken) über eine spezielle Schnittstelle. CTI ermöglicht es den Call Center Mitarbeitern unter anderem, Informationen zu einem Anrufer wie Name, Adresse und Kontakthistorie während des Anrufes auf dem Computerbildschirm zu sehen. Computer-Aided Dialing Begriff für die Unterstützung des Wählvorgangs beim Outbound-Call durch moderne Software. S. auch Predictive Dialing und Preview Dialing. Conditional Routing Funktion der ACD-Anlage, bei der eingehende Anrufe nach bestimmten, vorab definierten Bedingungen (conditions) an die entsprechenden Mitarbeiter oder Mitarbeitergruppen weiter geleitet werden. Der ACD-Anlage werden sogenannte "Wenn-Dann" Modi vergeben. Beispiel: wenn mehr als 10 Anrufe für die Mitarbeitergruppe A in der Warteschleife, dann Weiterleitung aller neuen eingehenden Gespräche an Mitarbeitergruppe B. Cost of Delay Bezeichnung für die Kosten, die in einem Call Center entstehen, während der Anrufer auf die persönliche Entgegennahme seines Anrufs wartet. Die Cost of Delay sind naturgemäß dann besonders hoch, wenn ein Unternehmen eine gebührenfreie Servicenummer anbietet. Cost per Call (CPC) Bezeichnung für die Kosten, die dem Unternehmen pro Gespräch entstehen. Die Cost per Call berechnen sich aus der Summe der Gesamtkosten eines Call Centers (Telefongebühren, Personalkosten, Bereitstellungskosten) dividiert durch die Gesamtzahl der eingegangenen Anrufe innerhalb eines bestimmten Zeitintervalls. Cost per Order (CPO) Die Kosten, die dem Unternehmen bei einer Bestellung eines Kunden (Call, Handling, Shipping) entstehen. Cross-Selling Die Absicht einem Kunden, der bereits ein Produkt gekauft hat, ein weiteres bzw. ergänzendes Produkt zu verkaufen. Customer Care Center Bezeichnung für ein kundenorientiertes Call Center im Sinne einer umfassenden Informations- und Kommunikationstechnikbasierten Kundenschnittstelle, das die Fähigkeit hat, intelligente Gespräche sowohl im Inbound als auch im Outbound zu führen. Customer Interaction Center (CIC) siehe: Communication Center Customer Interaction System (CIS) Bezeichnung für ein IT-System, das die Kundendaten schnittstellenübergreifend erfaßt und einen Dialog mit den Kunden ermöglicht. Insbesondere werden von dem CIS die Bereiche Vertrieb, Marketing und Service und somit auch das Call Center erfaßt. Customer Relationship Management (CRM) CRM ist eine Strategie sowie Softwaregestütztes Handling, mit dem alle aktuellen und potentiellen Kunden identifiziert und auf der Basis ihrer Erwartungs-, Bedürfnis- oder Verhaltensprofile individuell und gleichzeitig customer-value-orientiert durch alle mit Kundenkontakt betreuten Mitarbeiter bedient werden sollen. Dazu bedarf es einer nahtlosen Integration aller Abteilungen mit Kundenkontakt wie beispielsweise Marketing, Vertreib und Sevice.